Requisitos de Defensa – Contracargos

Esta guía describe los documentos necesarios para defenderse contra contracargos y disputas. Los requisitos varían según la razón de la disputa. Para impugnar un contracargo de manera efectiva, debe proporcionar documentos de apoyo con detalles de la transacción. Tenga en cuenta que presentar una defensa no garantiza una victoria.

1. Requisitos Generales

Al responder a una disputa, cargue uno o más documentos de defensa. La cantidad y el tipo de documentos dependen del tipo de disputa.

Formatos de Archivo Aceptados:

• JPG (tamaño máximo de archivo: 10 MB)
• TIFF (tamaño máximo de archivo: 10 MB)
• PDF (tamaño máximo de archivo: 2 MB)

Requisitos Adicionales por Proveedor:

• Diners y Discover: El tamaño máximo de archivo es de 3 MB
• Mastercard: Máximo 19 páginas por documento de defensa de contracargo
• Klarna: Solo acepta formato PDF

2. Fraude – Transacción sin tarjeta presente

Cuando un titular de tarjeta afirma que no autorizó la transacción, debe demostrar que realizó la compra. Si 3D Secure Liability Shift no está habilitado, solo defienda el caso si cumple todos los requisitos de documentación.

Mercancía:

• Copia de la factura
• Conversación por correo electrónico con el titular de la tarjeta
• Prueba de entrega firmada por DHL y coincidencia de AVS
• Registro de pagos anteriores no cuestionados
• Ubicación GPS del mensajero que comprueba la entrega

Bienes digitales:

• Correo electrónico de confirmación
• Descripción, fecha y hora de compra y descarga
• Registro de pagos anteriores no cuestionados
• Prueba de que el titular de la tarjeta accedió y verificó el perfil antes de la transacción
• Dirección IP y ubicación del dispositivo en el momento de la transacción
• ID y nombre del dispositivo (si está disponible)
• Nombre del titular de la tarjeta y correo electrónico vinculados al perfil/cuenta

Servicios:

• Documentación que muestre que se prestó el servicio
• Fecha de inicio del servicio
• Registro de pagos anteriores no cuestionados
• Correo electrónico de confirmación o factura

Visa Compelling Evidence 3.0 se aplica para el código de motivo 10.4 Otra fraude – Entorno sin tarjeta presente

3. Fraude – Transacción con Tarjeta Presente

El titular de la tarjeta afirma que no autorizó una transacción con tarjeta presente.

Requerido:

• Copia de un recibo de transacción (firmado)

4. Procesamiento Duplicado / Pagado por Otros Medios

El titular de la tarjeta afirma que una única transacción se procesó más de una vez.

Requerido:

• Copia de la factura de ambos pedidos
• Prueba de que no se utilizó ninguna otra forma de pago

5. Servicios No Prestados / Mercancía No Recibida

El titular de la tarjeta reclama que no recibió los bienes/servicios o fueron retrasados.

Mercancía:

• Descripción de los bienes
• Comprobante de entrega firmado por DHL y coincidencia de AVS
• Comunicación que confirma la recepción de los bienes
• Explicación del retraso en el envío

Bienes Digitales:

• Correo electrónico de confirmación
• Descripción, fecha y hora de compra/descarga
• Registro de pagos previos no cuestionados

Servicios:

• Correo electrónico de confirmación
• Comprobante de que el servicio se prestó en la fecha acordada
• Comunicación con el titular de la tarjeta después del pago

6. Mercancía / Servicios Cancelados

El titular de la tarjeta afirma que devolvió/canceló el artículo o servicio, pero el reembolso no se ha procesado.

Mercancía / Bienes Digitales:

• Factura o correo electrónico de confirmación
• Comprobante de política de cancelación/devolución e incumplimiento de cancelación según la política
• Comprobante de que la mercancía fue recibida y no devuelta
• Evidencia de que el titular de la tarjeta no se comunicó contigo

Servicios:

• Factura o correo electrónico de confirmación
• Comprobante de que el titular de la tarjeta recibió y no actuó según la política de cancelación
• Comprobante de que el titular de la tarjeta no solicitó la cancelación

7. Transacción Recurrente Cancelada

Transacción recurrente que ocurrió después de que el titular de la tarjeta canceló o cerró la cuenta.

Mercancía:

• Prueba de que el titular de la tarjeta recibió la política de cancelación y no canceló
• Prueba de que la mercancía no fue devuelta
• Prueba de que se envió un aviso de facturación 10 días antes del cargo

Bienes Digitales:

• Igual que lo anterior

Servicios:

• Prueba de que los servicios fueron utilizados entre la facturación y la cancelación
• Prueba de que el titular de la tarjeta solicitó la cancelación para una fecha posterior
• Prueba de que el titular de la tarjeta sigue interesado en el servicio

8. Bienes No Conforme a la Descripción / Defectuosos

El titular de la tarjeta impugna la calidad del producto/servicio o dice que es diferente de la descripción.

Mercancía:

• Prueba de que el titular de la tarjeta no intentó resolver o devolver el artículo
• Evidencia de que el artículo era conforme a la descripción y no estaba defectuoso
• Prueba firmada por DHL de entrega del artículo reparado/reemplazado
• Envía esta prueba por correo electrónico al titular de la tarjeta

Bienes Digitales:

• Igual que lo anterior

Servicios:

• Prueba de que el titular de la tarjeta no se puso en contacto contigo
• Evidencia de que el servicio coincidía con la descripción

9. Mercancía Falsificada

El cliente o un tercero (p. ej., aduanas) identificó el artículo como falsificado.

Requerido:

• Factura
• Opinión neutral de un tercero
• Certificado de autenticidad

10. Tergiversación de Bienes / Servicios

El titular de la tarjeta reclama que los Términos y Condiciones fueron tergiversados.

Requerido:

• Comprobante de que los T&C se mostraron antes del pago
• Comprobante de que el titular de la tarjeta aceptó los T&C (por ejemplo, captura de pantalla del checkout con casilla de verificación)

11. Crédito No Procesado

El titular de la tarjeta dice que se prometió un reembolso o se canceló el servicio, pero no se procesó ningún reembolso.

Requerido:

• Prueba de que el emisor no abordó el crédito/reversión
• Prueba de que el titular de la tarjeta no devolvió la mercancía
• Prueba de que la devolución no cumplió con la política

12. Mastercard 4853 – Disputa del Titular de la Tarjeta

Mastercard combina varias razones de disputa bajo el código 4853, incluyendo:

• Servicios no proporcionados / Mercancía no recibida
• Transacción recurrente cancelada
• Bienes no según lo descrito / Defectuosos
• Mercancía falsificada
• Crédito no procesado
• Disputa complementaria / Cargo por "no presentación"
• Transacción de compra incompleta
• Crédito registrado como compra

Para Defenderse:

• Identificar la razón probable
• Consultar la sección de defensa relevante anterior
• Para las últimas tres razones, proporcionar:

Complementario / No presentación:

• Prueba de que el titular de la tarjeta es responsable del cargo

Compra Incompleta:

• Prueba de que la transacción se completó y se confirmó al titular de la tarjeta

Crédito como Compra:

• Prueba de que la transacción se registró correctamente como crédito

13. Visa Compelling Evidence 3.0

Se aplica al código de razón Visa 10.4 – Otra Fraude (Entorno sin Tarjeta Presente)

Para cumplir con este estándar, demuestra un vínculo entre el titular de la tarjeta y la persona que recibe el producto/servicio.

Requerido:

• Dos transacciones anteriores (no disputadas, mismo titular de tarjeta, liquidadas 120–365 días antes de la disputa)
  Cada una debe incluir:
• Número de Referencia del Adquirente (ARN)
• Fecha y cantidad de la transacción
• Dos de los siguientes elementos de datos centrales deben coincidir (uno debe ser dirección IP o ID de dispositivo):
• ID de usuario (ID de inicio de sesión, correo electrónico, ID de cliente)
• Dirección IP
• Dirección de envío
• ID de dispositivo

Evidencia Opcional:

• Redes sociales que demuestren el uso del producto/servicio
• Comunicación por correo electrónico confirmando la recepción
• Cualquier prueba adicional relevante

Nota Final

Proporcionar documentación detallada y relevante aumenta tus posibilidades de ganar una disputa, pero no garantiza el éxito.