Verdedigingsvereisten – terugboekingen

Deze gids beschrijft de documenten die nodig zijn om u tegen chargebacks en geschillen te verdedigen. De vereisten variëren op basis van de reden voor het geschil. Om een chargeback effectief aan te vechten, moet u ondersteunende documenten met transactiedetails indienen. Let op: het indienen van een verweer garandeert geen overwinning.

1. Algemene vereisten

Wanneer u op een geschil reageert, uploadt u een of meer verweersdocumenten. Het aantal en type documenten hangen af van het geschiltype.

Geaccepteerde bestandsformaten:

• JPG (maximale bestandsgrootte: 10 MB)
• TIFF (maximale bestandsgrootte: 10 MB)
• PDF (maximale bestandsgrootte: 2 MB)

Aanvullende vereisten per provider:

• Diners en Discover: maximale bestandsgrootte is 3 MB
• Mastercard: maximaal 19 pagina's per chargeback-verweersdocument
• Klarna: accepteert alleen PDF-indeling

2. Fraude – Transactie zonder kaart

Wanneer een kaarthouder stelt dat zij de transactie niet heeft geautoriseerd, moet u bewijzen dat zij de aankoop hebben gedaan. Als 3D Secure Liability Shift niet is ingeschakeld, verdedig de zaak alleen als u aan alle documentvereisten voldoet.

Goederen:

• Kopie van factuur
• E-mailcorrespondentie met kaarthouder
• DHL-ondertekend bewijs van bezorging en AVS-match
• Overzicht van eerdere onbetwiste betalingen
• GPS-locatie van koerier bewijzend bezorging

Digitale goederen:

• Bevestigings-e-mail
• Beschrijving, datum en tijd van aankoop en download
• Overzicht van eerdere onbetwiste betalingen
• Bewijs dat de kaarthouder het profiel voorafgaand aan de transactie heeft geopend en geverifieerd
• IP-adres en apparaatlocatie op het moment van de transactie
• Apparaat-ID en naam (indien beschikbaar)
• Kaardhoudernaam en e-mail gekoppeld aan profiel/account

Diensten:

• Documentatie waaruit blijkt dat de dienst is verleend
• Datum waarop de dienst van start ging
• Overzicht van eerdere onbetwiste betalingen
• Bevestigings-e-mail of factuur

Visa Compelling Evidence 3.0 is van toepassing voor redencode 10.4 Andere fraude – Omgeving zonder kaart

3. Fraude – Kaartpresentatie transactie

Kaarthouder stelt dat hij/zij een kaartpresentatietransactie niet heeft geautoriseerd.

Vereist:

• Kopie van een (ondertekend) transactiebewijs

4. Dubbele verwerking / Betaald via ander middel

Kaarthouder stelt dat een enkele transactie meer dan eens is verwerkt.

Vereist:

• Kopie van factuur voor beide bestellingen
• Bewijs dat geen ander betalingsmiddel is gebruikt

5. Services Not Provided / Merchandise Not Received

Kaarthouder beweert dat goederen/diensten niet zijn ontvangen of vertraagd zijn.

Merchandise:

• Beschrijving van goederen
• Door DHL ondertekend bewijs van aflevering en AVS-match
• Communicatie die bevestigt dat goederen zijn ontvangen
• Verklaring voor verzendvertraging

Digital Goods:

• Bevestigingse-mail
• Beschrijving, datum en tijd van aankoop/download
• Register van eerdere niet-betwiste betalingen

Services:

• Bevestigingse-mail
• Bewijs dat de dienst op de afgesproken datum is geleverd
• Communicatie met kaarthouder na betaling

6. Geannuleerde goederen / Services

Kaarthouder stelt dat zij het artikel of de dienst hebben geretourneerd/geannuleerd, maar de terugbetaling is niet verwerkt.

Goederen / Digitale goederen:

• Factuur of bevestigings-e-mail
• Bewijs van annulerings-/retourbeleid en niet-naleving van het beleid
• Bewijs dat goederen zijn ontvangen en niet zijn geretourneerd
• Bewijs dat kaarthouder u niet heeft gecontacteerd

Services:

• Factuur of bevestigings-e-mail
• Bewijs dat kaarthouder het annuleringsbeleid heeft ontvangen en hier geen gevolg aan heeft gegeven
• Bewijs dat kaarthouder geen annulering heeft aangevraagd

7. Geannuleerde Terugkerende Transactie

Terugkerende transactie die heeft plaatsgevonden nadat de kaarthouder de account heeft geannuleerd of gesloten.

Merchandise:

• Bewijs dat kaarthouder annuleringsbeleid heeft ontvangen en niet heeft geannuleerd
• Bewijs dat merchandise niet is geretourneerd
• Bewijs van factuurbericht verzonden 10 dagen vóór de aanrekening

Digitale Goederen:

• Hetzelfde als hierboven

Diensten:

• Bewijs dat diensten zijn gebruikt tussen facturering en annulering
• Bewijs dat kaarthouder annulering voor een later moment heeft aangevraagd
• Bewijs dat kaarthouder nog steeds interesse in de dienst heeft

8. Goederen niet zoals beschreven / Defect

Kaarthouder betwist de kwaliteit van het product/de service of stelt dat dit anders is dan de beschrijving.

Goederen:

• Bewijs dat de kaarthouder niet heeft geprobeerd het item terug te brengen of om te ruilen
• Bewijs dat het item zoals beschreven was en niet defect
• DHL-ondertekend bewijs van levering voor gerepareerde/vervangen item
• E-mail dit bewijs naar de kaarthouder

Digitale goederen:

• Hetzelfde als hierboven

Services:

• Bewijs dat de kaarthouder u niet heeft gecontacteerd
• Bewijs dat de service aan de beschrijving voldeed

9. Namaakgoederen

Klant of derde partij (bijv. douane) heeft het artikel als namaak geïdentificeerd.

Vereist:

• Factuur
• Neutraal oordeel van derden
• Certificaat van authenticiteit

10. Misrepresentation van Goederen / Diensten

Kaarthouder stelt dat Algemene Voorwaarden verkeerd zijn weergegeven.

Vereist:

• Bewijs dat Algemene Voorwaarden vóór betaling zijn getoond
• Bewijs dat kaarthouder de Algemene Voorwaarden heeft geaccepteerd (bijv. checkout-schermafbeelding met selectievakje)

11. Krediet niet verwerkt

Kaarthouder zegt dat een terugbetaling was beloofd of dat de service was geannuleerd, maar er is geen terugbetaling verwerkt.

Vereist:

• Bewijs dat teruggave/storno niet door uitgever is behandeld
• Bewijs dat kaarthouder goederen niet heeft geretourneerd
• Bewijs dat retour niet aan beleid voldeed

12. Mastercard 4853 – Geschil met kaarthouder

Mastercard combineert verschillende geschilredenen onder code 4853, waaronder:

• Diensten niet geleverd / Goederen niet ontvangen
• Geannuleerde terugkerende transactie
• Goederen niet zoals beschreven / Defect
• Namaakgoederen
• Krediet niet verwerkt
• Addendum-geschil / "No-show"-toeslag
• Onvolledig aankoopaansluiting
• Krediet geboekt als aankoop

Ter verdediging:

• Bepaal de waarschijnlijke reden
• Raadpleeg het relevante verdedigingsdeel hierboven
• Voor de laatste drie redenen dient u het volgende in te dienen:

Addendum / No-show:

• Bewijs dat de kaarthouder verantwoordelijk is voor de toeslag

Onvolledig aankoop:

• Bewijs dat de transactie is voltooid en aan de kaarthouder is bevestigd

Krediet als aankoop:

• Bewijs dat de transactie correct als krediet is geboekt

13. Visa Compelling Evidence 3.0

Van toepassing op Visa-redencod 10.4 – Other Fraud (Card-Absent Environment)

Om aan deze standaard te voldoen, bewijst u een link tussen de kaarthouder en de persoon die het product/service ontvangt.

Vereist:

• Twee eerdere transacties (niet betwist, dezelfde kaarthouder, afgewikkeld 120–365 dagen voor geschil)
  Elk moet het volgende bevatten:
• Acquirer Reference Number (ARN)
• Transactiedatum en bedrag
• Twee van de volgende kergegevenselementen moeten overeenkomen (er moet minstens één IP-adres of apparaat-ID zijn):
• User ID (login-ID, e-mailadres, klant-ID)
• IP-adres
• Verzendadres
• Apparaat-ID

Optioneel bewijs:

• Sociale media waaruit het gebruik van product/service blijkt
• E-mailcommunicatie ter bevestiging van ontvangst
• Alle overige relevante bewijzen

Eindopmerking

Het verstrekken van gedetailleerde en relevante documentatie verhoogt uw kansen om een geschil te winnen, maar het garandeert geen succes.